Resulta un poco llamativo a primera vista ver entre los patronos de la FRI (Fundación Riojana para la Innovación) a un hotel. Pero Carlos López, director del Gran Vía, lo tiene claro. “Hay veces que hay que estar en sitios en los que aparentemente no se pinta mucho, dado que la innovación tiene más cercanía con la industria o la gran empresa. Pero nuestro sector tiene mucho que decir en este campo”. Pérez cuenta con la certeza de que, para ser un líder en su sector, también hay que estar a la cabeza en cuanto a innovación y a capacidad de adaptación a unos tiempos cambiantes y a un cliente cada vez más exigente.
-Su sector requiere de una constante actualización e innovación para satisfacer al cliente. ¿De qué manera innovan en el Hotel Gran Vía?
-No se puede comparar lo que hace años hacíamos en un hotel con lo que hacemos ahora. Ni como un sueño se podía prever. Es increíble lo que se ha movido el sector hotelero. Sin embargo, lo que hacemos e implementamos hoy es probable que mañana no sirva o no se pueda usar de la misma forma.
En el Hotel Gran Vía tratamos de implementar todas las novedades que van saliendo en el tema de compras a proveedores, venta a clientes, 'revenue management', sistemas de seguridad, prevención de riesgos laborales, RSC, etc.
No hay que olvidar que el sector hotelero ha tenido un profesor-padre en la Aviación. De ella hemos copiado muchas cosas y las hemos adecuado, tanto a las instalaciones como al servicio y al mantenimiento de nuestros establecimientos.
-¿Cómo se puede ir por delante de la competencia en su sector en el campo de la innovación y la tecnología?
-Soy de los que piensan, que la competencia no estorba. Incluso es buena. Eso sí, siempre que sea LEGAL. Y lo escribo con mayúsculas porque estamos en unos tiempos, probablemente provocados por los años de crisis, en los que los alojamientos ilegales, del tipo que sean, han surgido en el sector.
Hoy día está todo inventado, así que debemos copiar, pegar y adaptar aquello que nos interesa para nuestro establecimiento, nuestros clientes, nuestros empleados, nuestros proveedores y debemos darle forma de tal manera que al final seamos los mejores. Y en un sector tan complejo como el nuestro, donde nada es tangible, tenemos que ser capaces, a través de las personas, de convertir los hoteles en la casa de los clientes. Para ello, es importante estar al día y tener herramientas de todo tipo para hacerlo.
-Pese a que la atención personal en su campo es vital, hasta que el cliente opta por acudir a su hotel hay un camino previo en el que hay que hilar muy fino, como es el proceso de mirar hoteles y reservar, en el que, además de la importancia de la calidad, también influye el precio, la facilidad para reservar a través de internet, la calidad de la web del hotel…
-Hoteles y restaurantes componemos el único sector en el que al cliente se le permite hablar de nosotros, bien o mal, incluso en alguna plataforma sin haber estado en el propio establecimiento. Pero, ¿en qué país y en qué mundo vivimos? Es increíble cómo se puede aupar a un establecimiento y cómo se le puede hundir en un abrir y cerrar de ojos. Pero esto, lejos de bajar, está subiendo a un ritmo difícil de parar, así que toca gestionarlo, ser más transparentes, más competitivos, mejor que la competencia. El factor humano es superimportante en todo este proceso. Aunque no sean reales las puntuaciones que recibimos, sí que hay una parte importante del público objetivo y cliente final que se mueve por ellas.
Al final del proceso en la elección de un hotel se conjugan tantos detalles que hace que seamos cada día más cuidadosos con el detalle y con la atención y el esmero.
-¿La reserva on line se ha convertido en el medio más empleado? ¿Qué aspectos considera fundamentales para llegar a ser el elegido entre la amplísima oferta de hoteles?
-Eso es una verdad a medias. Depende del hotel, la ciudad, la ubicación, si eres destino de empresa, vacacional, etc. Pero es cierto que hay hoteles con porcentajes superiores al 50% de la entrada de reservas por este medio.
Al final, como explicaba antes, es un conjunto de temas y detalles los que hacen que tu hotel sea o no elegido por ese cliente potencial. Para gustos existen los colores. La oferta es tan grande y variada que, al final, hay un hotel para ese cliente y un cliente para ese hotel
-¿Su obligación es ir por delante del cliente o es el propio cliente el que les lleva a avanzar? Es decir, ¿proponen, se dejan proponer o consiste en escuchar las necesidades del cliente y plantearle las mejores soluciones?
-Yo diría que es un mix. Ahora bien, si no te mueves, te mueven, y cuando hay agua hay que regar. Yo sí que me dejo guiar por los clientes. ¿Quién mejor que ellos saben lo que necesitan para sentirse como en casa? Yo también cuando ejerzo de cliente me doy cuenta de lo que necesito, de lo que no tengo y me hace falta. Así que es un binomio importante el conjugar los dos. Siendo siempre importante una buen colchón, una buena cama, una buena televisión y una buena ducha, el resto es accesorio y no siempre imprescindible.
-Una vez que elige su hotel, ¿cómo se puede innovar para aumentar la satisfacción del cliente? ¿Es la tecnología fundamental para satisfacerle? ¿De qué forma?
-Hay veces que terminas por envolver una habitación a tu cliente. Esto no es fácil pero, si lo consigues, hay veces que el envoltorio vende más que el interior. No deja de ser una estrategia más de venta de un intangible.
No olvidemos que el cliente pasa 8 horas de media en la habitación, así que lo que necesita de verdad es una buena cama y una buena ducha, el resto son accesorios que, sin ser necesarios de primer orden, sí son recomendables.
Hoy en día lo que no puede faltar es una muy buena red WIFI, es imprescindible y debe de ser gratis y estar incluida en el precio. Esto sí que te diferencia de la competencia que no lo tenga y por ella te pueden elegir. El 'business corner' también gratis y de buena calidad es imprescindible en nuestros días.
-¿Dónde y cuándo considera que comienza su labor con el cliente y dónde y cuándo debe acabar?
-Empezar, empieza desde ya. Hay que anticiparse al cliente. Al final, casi todos los hoteles somos muy parecidos, por lo que en algo nos tenemos que destacar frente al otro (en atenciones personales, en servicio, en precio...). La precomercialización es clave en el día a día. Terminar no terminamos nunca, porque cuando sale el último cliente ya está entrando el siguiente.
-¿Considera a la sociedad riojana y al sector turístico riojano abiertos a la innovación y a los avances tecnológicos?
-Por supuesto que sí, Logroño como ciudad y La Rioja como región son netamente innovadoras en nuestro sector. La oferta hotelera está por encima de la media en instalaciones y en profesionales. Todos en general contamos con herramientas modernas y renovamos los establecimientos con asiduidad, contamos con personal muy formado y preparado.
-¿Ve a sus clientes abiertos a cambiar, a evolucionar y a apostar por aquellos hoteles que innovan?
-De todo hay en el sector pero, cada día más, el cliente de empresa elije un hotel por las facilidades que encuentra en él para trabajar como en casa, como en su despacho. Eso nosotros lo sabemos y apostamos por ello para poder llegar a este segmento del mercado actual.
-¿Qué busca el cliente que viene a tierras riojanas, y más concretamente a Logroño y a su hotel?
-Esta pregunta se puede dividir en dos partes: uno es la semana comercial, que va de domingo a jueves; el otro sería el fin de semana, viernes y sábado, más los puentes, la Semana Santa y las fiestas patronales.
Los que vienen los primeros días está claro que lo hacen para vender sus productos o paraa comprar.
Los segundos, cada día más, vienen llamados por una tierra de gente noble, de tradiciones y paisajes espectaculares. Todo suma: sus monasterios, el hecho de ser la Cuna del Castellano, y de contar una gastronomía tradicional y hecha como en casa... Todo ello sin olvidar lo que en los últimos diez años ha sido la gran puerta de apertura turística en La Rioja: las bodegas y todo lo que ha fluido a su alrededor. El turismo enológico, tan en auge en la actualidad, ha sido realmente lo que nos ha puesto en el mapa de España.
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